汽车三包与投诉率无直接关联

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　　“汽车三包实施一年，投诉量猛增八成”、“汽车三包依旧维权难，上半年汽车行业投诉同比增三成”、“汽车三包实施一年投诉不降反升退换车极少”……这些标题无一不传达一个信息：近一年来不断攀升的汽车投诉率与汽车三包的实施密不可分。
　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)已于2013年10月1日正式在全国强制实施。经过一年的“洗礼”，汽车三包的实施效果不仅是各路媒体关注的焦点，更是许多消费者、社会人士关注的中心。
　　近期《经济参考报》报道，根据中国消费者协会获得的数据，显示今年上半年关于汽车行业的投诉同比增加近三成。另有安徽相关媒体报道，马鞍山工商部门在接受记者采访时表示，该市1~9月接受的汽车相关投诉较往年上涨八成。
　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，汽车相关投诉的上升与汽车三包规定的实施并无直接联系。
　　投诉率变化受制多种因素
　　对于汽车相关投诉上升的情况，多位业内人士表示，汽车相关投诉受多种因素共同作用，不能简单将汽车相关投诉率的上升和下降与汽车三包规定的实施直接进行关联，二者并不具有直接联系。
　　据了解，从2009年起，我国进入了汽车快速发展时期，人均汽车保有量持续增长。政府各项政策的出台、企业相关手续的简化与优惠，均向购车者倾斜，以期繁荣汽车市场。而作为一种不断被消耗的产品，汽车会在其各个阶段出现各种各样的问题，或是变速箱问题，或是发动机问题。相关数据显示，近年来消费者在汽车相关问题上的投诉呈增长态势，投诉的热点主要集中于与维修商、厂商的意见不和，从而造成各类投诉与纠纷。
　　“社会及厂商对汽车三包的宣传不到位，也是影响汽车相关投诉率上升的原因之一。”相关业内人士表示。记者在采访中发现，在汽车三包实施了一年的情况下，不少4S店的员工对于汽车三包的相关内容并不清楚。而不少消费者对汽车三包的理解也不透彻，仅把汽车三包简单理解为退换车。北京海淀的姚先生表示，[abp]他对于汽车三包的相关内容并不清楚，当汽车需要修理时，他并不清楚项目是否在汽车三包的范围内。
　　而类似于汽车本身的缺陷问题，例如最近的“速腾”事件，以及厂商、服务方在服务方面存在的欺诈、服务态度差的问题，甚至是物流在运送车辆时出现的问题，都会导致汽车相关投诉的攀升。
　　另外，汽车三包规定的实施，使得以往维权无门的消费者有规可循。随着经济社会的不断发展，消费者的维权意识逐步上升，出现问题主动提出、投诉成为现在的“大势”，也在一定程度上成为汽车相关投诉上升的原因之一。
　　三包让权利和义务各归其位
　　“我认为将汽车相关投诉的增长与汽车三包规定联系在一起，使二者形成一定因果关系，是对汽车三包规定的一种误读。”邱宝昌在接受本报记者采访时表示。
　　众所周知，三包政策出台的初衷是让消费者维权道路更畅通，让厂商解决投诉问题有法可依。是规范汽车生产者、制造者、经营者行为的规章，也是保障消费者权益的规章。对汽车当事方、生产方、销售方，包括消费者、车主（单位方或自然人），明确规范了各方的权利和义务，对保护车主权益，规范汽车经营者的行为起到了积极的作用。
　　对于厂家来说，在汽车三包规定实施以后，厂家需自觉履行三包规定。而主动履行义务大大化解了以往常存的滞修、不退、不换的情况，缩短了维修时间，缓解了与消费者的紧张关系。
　　同时，汽车三包规定实施之后，使消费者依据其中规定和相关法律法规，理性地进行维权，也使得程序更清晰化。
　　“可以说，三包规定对各方积极履行职责义务，起到了强有力的推动作用。”邱宝昌说。
　　汽车三包规定，从根本上讲是一个对各方进行公平保护的平台。对经营者履行义务，消费者依法维权，提供了一个更加理性、健康的平台。而对市场的健康发展，汽车三包规定也起到了有效的规范作用。
　　目前部分报道简单将汽车相关投诉率的升降与汽车三包规定的实施挂上因果关系，体现出目前在整个社会层面还存在对于汽车三包规定的误读和误解，而汽车三包规定的出台也绝对不是去抑制或是影响投诉率。
　　对于这一问题，邱宝昌认为，就像所有法律法规一样，汽车三包规定的出台，并不是一个万能的解决所有问题的渠道，还存在着进一步提升的空间。“在化解购买者与消费者间的激烈冲突、解决一些问题时，汽车三包政策能够使更多的人以更理性的姿态去处理问题，我认为这是汽车三包规定最积极的意义。”邱宝昌说。
　　据了解，对于实际的需求，目前，汽车三包的相关细则正在制定中。（记者 王 媛）